Telkom, Kamu kok Begitu sih?

Rabu, September 07, 2016
Sumber: Google


Kepada: 
PT Telekomunikasi Indonesia di mana saja…

Baru saja saya mendapat telepon dari operator Telkom yang memberitahukan tagihan biaya pemakaian IndiHome dan telepon rumah sebesar hampir Rp 500 ribu. Pemakaian bulan Agustus pun hampir Rp 500 ribu. Padahal, bulan-bulan sebelumnya rekening Telkom tak sampai sebesar itu.

Setelah saya perhatikan bukti pembayaran bulan Agustus, ternyata ada komponen “biaya siluman” bernama Add On sebesar Rp 88.000. Petugas bilang biaya Add On merupakan biaya bagi pelanggan yang mengikuti promosi paket IndiHome Telkomsel Mania. Begitu pula yang disampaikan operator 147 yang saya telepon setelah menerima telepon dari operator tadi.

Saya komplain. Saya tak pernah mendaftar, tapi tahu-tahu muncul biaya siluman seperti itu. Saya tidak menuduh, tapi rasa-rasanya tindakan memasukkan biaya Add On dalam rekening tagihan pelanggan bagai tindakan mencuri. Apesnya, petugas pun tak bisa menjelaskan kapan dan apa bukti saya mendaftar ikut promo IndiHome Telkomsel Mania. Dia cuma berusaha menjelaskan apa itu Add On.

Sebelumnya, tahun lalu, saya sempat mengalami masalah dalam pemasangan IndiHome. Hampir enam bulan menunggu pemasangan sampai empat-lima kali saya ke Plasa Telkom dan komplain ke 147 sekitar enam kali. Petugas 147 selalu mengajukan pertanyaan yang sama: masalahnya apa?

Saya bosan harus menjelaskan hal yang sama pada petugas yang berbeda. Biasanya, setelah saya bilang sudah cukup bicaranya, petugas akan mengakhiri pembicaraan dengan kalimat standar, “Baik Pak, kami teruskan pengaduan Bapak. Mohon maaf untuk ketidaknyamanan ini.”

Sekali lagi, hampir enam bulan saya menunggu. Sedangkan ada teman dan tetangga saya sudah bisa menikmati IndiHome hanya dalam waktu seminggu-dua minggu dari masa daftar.

Karena tak berhasil juga, terpaksa saya menghubungi general manager Telkom setempat. Ajaib, dua petugas datang tergopoh-gopoh dan tak sampai 30 menit IndiHome terpasang.

Saya tetap suguhkan senyuman dan seceret es teh manis. Seorang petugas menyatakan wajar bila saya gusar sampai mengajukan komplain beberapa kali karena saya menanti terlalu lama. Pernyataan itu saya dengar langsung saat petugas berbicara dengan rekannya lewat telepon.

Seorang pejabat Telkom mengatakan, kelambatan pemasangan IndiHome bukan murni kesalahan Telkom, tapi pada perusahaan rekanan. Mitra kerja Telkom ini katanya sudah ditegur dan diberi peringatan.

Terus saya tanyakan ke beberapa teman, ternyata ada yang nyaris main gebrak meja di Plasa Telkom karena IndiHome tak dipasang juga setelah lewat tiga minggu dari masa daftar. Ada tetangga bilang kalau mau cepat pasang IndiHome ya daftarnya di petugas yang nongkrong di gerai IndiHome tepi jalan—belakangan saya tahu mereka bukan petugas Telkom, tapi petugas dari perusahaan rekanan Telkom.

Wahai Telkom, kenapa sepertinya sulit sekali kalian belajar memperbaiki diri agar kualitas pelayanan terhadap konsumen makin meningkat dan berkelas. Sebenarnya pelayanan kalian sudah baik, terutama respons terhadap keluhan maupun pengaduan pelanggan. Kalian hanya kurang transparan dalam perkara mencari duit dari pelanggan. Contohnya ya kasus Add On itu.

Tanpa mengurangi respek pada beberapa teman di Telkom, saya pastikan kepada semua orang Telkom yang membaca tulisan ini bahwa saya mengungkapkan terbuka masalah ini semata-mata demi kebaikan kalian dan kita semua. Karena bukan satu-dua kali kasus semacam ini muncul bila merujuk keluhan pelanggan Telkom di media sosial.

Saya mikirnya begini: Telkom merupakan salah satu badan usaha milik negara dengan reputasi terbaik. Sebagai BUMN, jelas Telkom membawa nama baik Indonesia tidak hanya di dalam negeri, tapi juga di dunia internasional.

Kalau pelayanan publik yang dijalankan Telkom jelek, nama bangsa Indonesia juga yang kena jeleknya: seolah-olah bangsa kita tidak becus bekerja, etos kerjanya rendah, dan bla-bla-bla. Saya tentu ikut malu. Apa dan bagaimana pun saya sangat mencintai Indonesia. Jadi, tolong dibaca bahwa saya menyampaikan kritikan untuk Telkom sebagai bentuk cinta saya pada Indonesia, tapi mencintainya dengan cara yang benar.

Ayolah, Telkom, kalian bisa menjadi operator telekomunikasi terbaik tidak hanya di Indonesia, tapi juga di dunia kalau kalian mau bersungguh-sungguh bekerja keras dan cerdas, serta tulus melayani. Ingat, sebentar lagi riwayat hidup kalian genap 170 tahun pada 23 Oktober nanti. Selamat berulang tahun... 

Telkom maju, Indonesia berjaya!


----------------------------------------------------

Catatan:
Alhamdulillah, masalah Add On sudah beres. Sabtu siang, 10 September 2016, karyawan Telkom bernama Rika menelepon saya untuk mengabari bahwa biaya Add On sudah dihapus dalam tagihan bulan September ini. Terima kasih.


Share this :

Previous
Next Post »
10 Komentar
avatar

Smoga masalahnya segera terseelsaikan ya mas
Aku nggak pake modem tapi tetrings aja dari handphone mas

Balas
avatar

Aamin... Sudah ada respon dari Telkom, tapi tak bilang dari Telkom mana. Kata kawanku, yang menelepon petugas Call Center Telkom pusat. Belum ada tindak lanjutnya. Ya, tinggal dilihat saja apakah biaya Add On itu tetap nongol di lembar tagihan apa tidak. Terima kasih ya, Alida...

Balas
avatar

Aku jg langganan indihome dan pernah ditanya operator ttg odd on, tp akan ada registrasi yg menyatakan kita bersedia, tp belum ada jg di call operator, apakah tagihan ku juga berubah naik, aku jadi khawatir...utk bln sept belum dibayar, mudah2an telkom jujur yaaa

Balas
avatar

Ucok Mistik: terima kasih untuk komentarnya. Semoga biaya Add On tidak muncul dalam tagihan September ini. :)

Balas
avatar

Mudah-mudahan tulisan ini dibaca pihak Telkom dengan harapan ada tindak lanjut yang positif. Aku cinta cinta Indonesia...

Balas
avatar

Matur nuwun Pak DwiCy... sudah ada respons, tapi belum tahu seperti apa tindak lanjut mereka. Tinggal lihat lembar tagihan rekeningnya saja. :)

Balas
avatar

Sebenernya masalah Add On ini bisa diselesaikan dengan mudah kok, tetangga sy mengalami hal yang sama dan akhirnya dtg ke plasa terdekat dan konfirmasi dengan CSR nya. Telkom pasti bisa lihat lah petugas siapa yg menginputkannya. kalo petugas plasa, bisa minta FC berkasnya jd ketauan siapa yg ttd menyetujui. Kalo mmg petugas 147 minta kan saja bukti rekamannya jd ketahuan siapa yg mengiyakan. Nanti akan ketahuan yang salah dari pihak yang mana.

Balas
avatar

@Rubah Betina: sebenarnya juga saya ingin lapor ke Plasa Telkom. Tapi berdasarkan pengalaman selama ini, antrean cukup lama meski ruang pelayanannya sejuk dan nyaman. Kebetulan saya lagi tidak punya waktu ke sana, makanya saya manfaatkan fasilitas 147.

Toh saya pikir nanti laporan/pengaduan bakal masuk ke sistem pelaporan/pengaduan yang terintegrasi. Tapi, ternyata tidak seperti yang saya bayangkan dan pikirkan.

Jumat pagi, 9 September 2016, pagi saya ditelepon oleh operator Telkom bernama Terry/Tari. Dia menanyakan gangguan teknis pada telepon rumah yang saya alami. Ini aneh bagi saya.

Saya sampaikan ke dia bahwa saya tidak mengalami gangguan teknis pada telepon rumah. Saya ingin biaya Add On dihapus karena saya memang tidak berminat mendaftar ikut program IndiHome Telkomsel Mania.

Hal ini sudah saya sampaikan pada tiga petugas Telkom. Petugas terakhir yang menghubungi saya mengaku bernama Lina. Lina meminta saya mengirimkan pesan berisi nomor telepon rumah dan alasan pencabutan paket IndiHome Telkomsel Mania yang menimbulkan biaya Add On. Pesan dikirim ke nomor 08113600*** (mengakunya nomor pribadi).

Si Terry/Tari itu tetap bilang laporan yang dibacanya bukan soal Add On, tapi gangguan teknis. Ya, saya tetap menegaskan hal serupa.

Aneh saja, kok di sistem pelaporan Telkom tertera gangguan teknis seolah-olah jaringan telepon di rumah rusak dan seakan-akan saya mengalami gangguan teknis yang tidak disengaja. Kalau Add On dianggap sebagai gangguan teknis, bisa berarti masalah tersebut bukan kesengajaan?

Kenapa masalah ini saya tulis terbuka? Tak lain tak bukan, tak lebih tak kurang, saya bertujuan ingin membantu Telkom juga untuk memperbaiki diri. Masalah Add On itu bukan masalah orang per orang pelanggan, tapi dialami banyak pelanggan. Itu program Telkom secara nasional.

Kalau saya selesaikan di Plasa Telkom, nanti masalahnya tidak ketahuan secara luas dan suatu saat bisa muncul lagi masalah serupa dan sejenis. Sepertinya ada yang salah pada sistem di Telkom sehingga antarpetugas saja sering tidak sinkron penjelasannya--berdasarkan pengalaman-pengalaman saya sebelumnya, seperti saat mengurus pemasangan IndiHome. Biarlah masalah Add On itu diselesaikan secara terpusat, tak usah lagi di Plasa Telkom.

Menurut saya, itu bukan masalah kasuistis, melainkan ke sistem yang salah. Add On cuma satu dari sekian banyak masalah yang dikeluhkan dan dikomplain pelanggan Telkom sebagaimana bisa dibaca di media sosial, termasuk komentar-komentar di Facebook saya. Dan saya mengungkapkannya terbuka tidak semata-mata demi kepentingan pribadi, tapi bertujuan mengingatkan Telkom untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga bermanfaat bagi para pelanggan lainnya.

Terima kasih ya Ibu/Mbak Rubah Betina... :)

Balas
avatar

Aku gk pake telkom sih karena banyk kabar miring.

Balas
avatar

@Anisa Ae: matur sembah nuwun, Mbak... Ya, mau pakai Telkom atau tidak, memang sepenuhnya ada pada pilihan yang kita buat juga. Semoga Mbak di Kepanjen tahes always forever :)

Balas